Удаление негативных отзывов на Ozon от 6 000 руб. — платите после результата

Более 10 лет в теме и тысячи удалённых отзывов. Работаем законно: через правила площадки, поддержку продавцов и доказательства, без накруток и покупных отзывов, за которые магазин потом наказывают.

Отзывы на Ozon: что продавец может оспорить

Ozon защищает отзыв покупателя о купленном товаре — и правильно делает. Но многое из того, что висит на карточках, к честной оценке товара отношения не имеет. Основания для удаления отзыва покупателя на Ozon:

• Речь не о товаре. Курьер опоздал, пункт выдачи не работал, коробку помяли при доставке. Логистика — зона ответственности площадки, а не вашего товара.
• Другой товар. Покупатель получил чужой заказ, перепутал модель или пишет о вариации, которой у вас нет.
• Оскорбления и мат. В адрес продавца, сотрудников, других покупателей.
• Контакты и реклама. Ссылки, телефоны, призыв купить в другом магазине или на другой площадке.
• Персональные данные. Имена, адреса, фото людей.
• Признаки атаки. Серия похожих единиц за короткий срок, одинаковые «дефекты», которых нет в возвратах, аккаунты без истории покупок в категории.

Отзыв по отменённому заказу — отдельная история

Ozon показывает отзывы на отменённые и невыкупленные товары всем покупателям, хотя в рейтинг товара они не входят. Получается странная ситуация: оценка карточки не падает, а продажи падают — потому что человек читает «товар так и не привезли, деньги вернули через месяц» под вашим фото. Такие отзывы мы тоже разбираем: часто они касаются доставки, а не товара, и это основание для обращения.

Где Ozon пойдёт навстречу, а где нет

Пойдёт: отзывы о доставке и пунктах выдачи, отзывы с оскорблениями и рекламой, отзывы о другом товаре, серии заказного негатива.

Не пойдёт: отзыв покупателя, который получил ваш товар и спокойно описал, что ему не понравилось. Даже если он поставил единицу за мелочь, которую можно было решить в чате с продавцом. Это нормальная обратная связь, и удалить её по жалобе нельзя. Что предлагаем с таким негативом:

• ответ от имени бренда, который показывает следующему покупателю, что продавец на связи и решает вопросы;
• правки в карточке: размерная сетка, комплектация, совместимость — чтобы новые покупатели получали то, что ожидают;
• приток отзывов от реальных покупателей, чтобы картину определял не один негатив.

Если в отзыве ложь о свойствах товара, которая бьёт по продажам, — например, «опасно для детей» без каких-либо оснований, — рассматриваем досудебную претензию автору и площадке.

Почему жалобы продавцов на Ozon часто отклоняют

Первая причина — выбранное основание не совпадает с текстом отзыва. Продавец жмёт «оскорбление», а в отзыве резкая, но допустимая оценка, и жалобу закрывают автоматически. Вторая — нет доказательств: «покупатель врёт» без номера отправления, фото и переписки выглядит как спор, а не как нарушение. Третья — жалобы подают по одной, хотя перед глазами атака: десять одинаковых отзывов по отдельности кажутся случайностью, вместе — системой.

Мы начинаем с того, что подбираем основание под конкретные слова в отзыве, а не под общее впечатление. Затем собираем доказательства в том виде, в каком их проверяет поддержка, и подаём серии вместе.

Четыре этапа работы

1. Разбор карточек — 1 день. Делим негатив на три группы: снимается по правилам, снимается с доказательствами, не снимается. Вы видите реальный объём до оплаты чего-либо.
2. Условия письменно. Список отзывов, основание, цена и срок по каждому. Без предоплаты, NDA по умолчанию.
3. Жалобы и повторные обращения — 2–14 дней. Готовим тексты и доказательства, ваш сотрудник отправляет их из кабинета продавца. Отказ — готовим обращение в поддержку с новым доводом.
4. Результат и оплата. Отзыв снят с карточки — оплачиваете. Не снят — не платите.

Типичные истории продавцов Ozon

• Мебель. Покупатель неправильно собрал шкаф, а в отзыве пишет о «браке» и указывает другую модель. Снимается.
• Автозапчасти. «Не подошло» к машине, которой нет в списке совместимости. Отвечаем от бренда и правим карточку.
• Электроника. «Прислали б/у», а у вас есть видео упаковки и серийный номер при отгрузке. Собираем доказательства и подаём их вместе с жалобой.
• Детские товары. Отзыв с фото ребёнка и его именем. Персональные данные, снимается независимо от сути претензии.
• Новый магазин. Первые пять отзывов — единицы от аккаунтов, которые ставят единицы всем новичкам категории.

Сколько стоит удалить отзыв на Ozon

Удаление отзыва на Ozon — от 6 000 руб. Цена зависит от основания, от количества отзывов, от того, подтверждена ли покупка и были ли уже отказы по вашим жалобам.

Пакеты действуют на весь заказ, можно смешивать площадки: 5 отзывов — минус 10 %, 10 — минус 15 %, 20 — минус 20 %. Массовую атаку от 50 отзывов считаем индивидуально. Срочно — плюс 30 %. Цена фиксируется письменно, оплата после удаления. Сравнить с другими площадками — на странице цен.

Начать самому: четыре шага

1. В кабинете продавца откройте раздел отзывов и найдите нужный.
2. Подайте жалобу и выберите причину, которая точно описывает нарушение: не о товаре, оскорбления, реклама, чужой товар.
3. Приложите доказательства: номер отправления, фото товара при отгрузке, переписку с покупателем.
4. Если пришёл отказ, не повторяйте ту же причину — сохраните ответ и пришлите нам ссылку.

Общие приёмы работы с отзывами на любых площадках — в статье «как удалить отзыв».

Гарантия и NDA

Гарантия 10 лет: если удалённый отзыв вернётся, удалим бесплатно или вернём деньги. NDA подписываем по умолчанию, о нашей работе не узнают ни покупатели, ни конкуренты. Договор и закрывающие документы по запросу.

Пришлите ссылку на карточку через форму, позвоните +7 495 215-25-83 или напишите в @udalyaemotzivybot. Работаем и с Wildberries, и с Авито.