Покупатель может удалить свой отзыв на Wildberries сам, в профиле. Продавец удалить отзыв о своём товаре не может: только пожаловаться через кабинет WB Partners, причём один раз на каждый отзыв. Wildberries снимает отзывы с оскорблениями, рекламой, контактами, текстом не о товаре и признаками недобросовестной конкуренции, а жалобы рассматривает до 30 дней. Ниже — пошагово для обеих сторон, по справке Wildberries на октябрь 2026 года.
Коротко: кто может удалить отзыв на WB
- Покупатель — свой отзыв, в любой момент.
- Продавец — не может. Он отвечает на отзывы, жалуется на нарушения и пишет в поддержку, если жалобу рассмотрели некорректно.
- Модерация Wildberries — удаляет отзыв, если он нарушает законы России или правила площадки.
Все отзывы проходят модерацию до публикации, и в карточке товара появляются только одобренные. Только они участвуют в расчёте рейтинга товара. Порядок описан в справке WB Partners «Отзывы покупателей».
Покупателю: как удалить свой отзыв
- Откройте профиль на сайте Wildberries или в приложении.
- Перейдите в раздел с вашими отзывами — на сайте он называется «Отзывы и вопросы».
- Найдите нужный отзыв и нажмите на три точки рядом с ним.
- Выберите удаление отзыва и подтвердите.
Интерфейс приложения Wildberries меняется часто, поэтому названия пунктов могут немного отличаться. Ищите отзывы в своём профиле, а действия с ними — в меню из трёх точек.
Если хотите не удалить, а исправить
После публикации отзыв можно дополнить и изменить оценку товара — например, если через время у товара обнаружились новые плюсы или минусы. Дополнение показывается вместе со старым отзывом или вместо него и тоже проходит модерацию. Если вы меняете высокую оценку на низкую, придётся объяснить её: написать текст, указать недостаток или приложить фото или видео. Отзывы, оставленные до 1 января 2024 года, дополнить нельзя.
Почему продавец просит удалить отзыв
Продавцы иногда пишут покупателям с просьбой убрать негатив и обещают за это бонус. Обещать вознаграждение за отзыв продавцу запрещено офертой Wildberries, за это площадка может заблокировать его профиль. Если продавец решил вашу проблему и вы сами передумали — удалите или дополните отзыв. Если нет — отзыв ваш, и решать вам.
Продавцу: какие отзывы WB удаляет
По справке WB Partners после жалобы продавца отзыв могут удалить, если он:
- содержит оскорбления или ненормативную лексику;
- содержит рекламу, ссылки или контакты;
- не относится к вашему товару;
- написан с признаками недобросовестной конкуренции;
- нарушает другие правила площадки или законодательство России.
И не удалят, даже после жалобы, если отзыв:
- описывает, что покупателю не понравился товар;
- содержит субъективное мнение — например, подозрение, что товар неоригинальный;
- не нарушает правила площадки;
- касается качества товара, даже если при этом описывает трудности с доставкой.
Отдельный случай — отзывы только о доставке, складах или пунктах выдачи. Их не удаляют, но в рейтинге товара они не учитываются. Если же в таком отзыве есть оценка товара или он хотя бы частично о товаре, в рейтинге он учитывается. Здесь Wildberries советует ответить на отзыв и уточнить характеристики товара.
Важная деталь: низкую оценку от 1 до 3 звёзд покупатель обязан обосновать — текстом минимум из 10 символов, фото или видео или выбором недостатков из готового списка. Пустая «единица» без пояснений не опубликуется.
Как WB показывает отзывы и почему это важно
Несколько фактов из справки, которые меняют стратегию работы с негативом:
- В карточке видно не больше 1 000 отзывов. Показываются самые новые, у которых есть содержание кроме оценки: текст, фото, видео или выбранные недостатки. Старый негативный отзыв со временем уходит из видимой ленты, если на товар регулярно приходят новые содержательные отзывы.
- В склейке отзывы общие. Если в карточке несколько вариантов товара, покупатель видит последние отзывы по всем вариантам сразу. Плохой отзыв на один цвет бьёт по всей карточке.
- Нейросеть выносит минусы наверх. Wildberries размечает отзывы тегами — качество, посадка, удобство, цена — и показывает их в блоках «Плюсы товара» и «Минусы товара». На рейтинг и выдачу теги не влияют, но покупатель видит повторяющиеся претензии сразу. Если один и тот же минус появляется в десятке отзывов, это повод исправить товар или описание, а не жаловаться.
Как распознать заказной отзыв
Перед жалобой на недобросовестную конкуренцию соберите признаки. Чем их больше, тем сильнее жалоба:
- несколько негативных отзывов за короткое время после долгого спокойного периода;
- однотипные формулировки и одинаковая структура текста;
- похожие или явно чужие фото, не совпадающие с вашим товаром;
- упоминание конкретного бренда-конкурента или ссылки на «товар получше»;
- претензии к характеристикам, которых у вашего товара нет;
- совпадение по времени с вашей акцией, выходом в топ или запуском рекламы.
Опишите эти признаки в жалобе по пунктам. Одного «отзыв заказной» модератору мало.
Как пожаловаться на отзыв в WB Partners пошагово
- В кабинете WB Partners откройте раздел «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы».
- Найдите отзыв в списке, нажмите на три точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв».
- Выберите причину жалобы.
- Опишите ситуацию текстом — до 1 000 символов.
- При необходимости приложите изображение в формате JPEG или PNG размером до 3 600 Кб.
- Нажмите «Отправить».
В мобильном приложении для продавцов то же самое делается на вкладке «Ждут ответа»: три точки у отзыва → «Пожаловаться на отзыв».
Правила, которые нужно знать:
- пожаловаться на отзыв можно только один раз;
- жалобы рассматривают в течение 30 дней;
- с платной опцией «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» из конструктора тарифов срок сокращается до 2 дней;
- статус жалобы виден в общем списке отзывов и на вкладке «Мои жалобы»: «Жалоба на рассмотрении», «Жалоба одобрена» — отзыв скрыт с сайта и из приложения, «Жалоба отклонена» — отзыв остался, «Жалоба пересмотрена».
Как написать жалобу на отзыв, которую одобрят
Раз попытка одна, жалоба должна быть точной.
- Выберите правильную причину. Не «другое», если есть подходящий пункт.
- Процитируйте нарушение. «В отзыве указан номер телефона», «отзыв описывает другой товар — у нас пальто, покупатель пишет про обувь».
- Если подозреваете конкурента, Wildberries просит описать, почему отзыв выглядит подозрительно и какие признаки указывают на накрутку рейтинга: серия похожих текстов за короткое время, новые аккаунты, одинаковые фото, упоминание чужого бренда. Сам по себе негативный отзыв признаком недобросовестной конкуренции не считается.
- Приложите скриншот, если он подтверждает нарушение: например, тот же текст под товаром конкурента.
- Без эмоций. «Покупатель врёт» и «отзыв заказной» без признаков не работают.
Если жалобу отклонили: поддержка
Писать в поддержку стоит, только если жалобу уже рассмотрели и:
- в отзыве явные нарушения — оскорбления, спам, текст не о товаре;
- произошла техническая ошибка;
- жалобу рассмотрели некорректно — например, не учли часть текста обращения.
Как написать:
- В правом верхнем углу портала наведите курсор на иконку профиля и выберите «Поддержка».
- Нажмите «Новый диалог» и выберите категорию «Отзывы».
- Выберите подкатегорию. Если ни одна не подходит — «Ошибки в разделе».
- Укажите артикул WB и ID отзыва. ID копируется в подробной информации об отзыве: «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» → отзыв → «Ещё».
Wildberries честно предупреждает: если отзыв не нарушает правила, повторное обращение решения модерации не изменит.
Что ещё может продавец
Ответить на отзыв. Ответ появляется под отзывом с пометкой «Ответ продавца» и проходит модерацию. До 5 000 символов, только о товаре, без контактов, без эмоций, без обвинений покупателя, без капслока и смайликов. Отредактировать ответ можно один раз в течение 60 дней. Конструктивный ответ вызывает у покупателей больше доверия, чем идеальная лента без негатива.
Пример ответа на «единицу» за размер, который пройдёт модерацию: «Спасибо, что поделились впечатлением. Жаль, что размер не подошёл. Модель маломерит примерно на один размер — мы добавили это в описание и таблицу размеров. Если решите заказать снова, ориентируйтесь на обхват груди из таблицы». Здесь нет оправданий, упрёков и контактов, зато есть факт и решение — именно это читают следующие покупатели. Шаблоны таких ответов можно сохранить в кабинете и вставлять в пару кликов: тег [Имя] в начале шаблона сам подставит имя покупателя.
Поговорить с покупателем. В конструкторе тарифов есть опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Решите проблему — замените товар, подскажите размер, объясните, как пользоваться, — и попросите дополнить отзыв. Без этой опции написать покупателю можно, только если он сам задал вопрос о товаре.
Отложить публикацию негатива. Дополнение к опции чата — «Отложенная публикация негативных отзывов»: у вас появляется время связаться с покупателем до того, как отзыв увидят все.
Набрать честные отзывы. Платить за отзывы и обещать бонусы напрямую нельзя — за это можно потерять профиль. Законный способ — официальная программа Wildberries «Баллы за отзывы». Чем больше свежих отзывов, тем меньше вес одного негативного.
Юридический путь. Если в отзыве ложные утверждения о фактах, порочащие деловую репутацию продавца, работает ст. 152 ГК РФ: досудебная претензия, при необходимости суд. Для маркетплейсов это крайняя мера: долго, дорого и оправдано только при серьёзном ущербе.
Частые ошибки селлеров
- Жалоба на «единицу» за качество товара. Это мнение покупателя, жалобу отклонят, а попытка сгорит.
- Жалоба «конкурент накручивает» без единого признака накрутки.
- Ответ с упрёками покупателю или с просьбой «свяжитесь с нами по телефону». Модерация такой ответ не опубликует, а за повторные нарушения правил ответов WB может ограничить вам возможность отвечать.
- Обещание кешбэка за удаление отзыва в переписке. Это прямое нарушение оферты.
Если не получилось
Жалоба сгорела, поддержка не помогла, а отзыв висит вверху карточки и режет конверсию. Мы работаем с отзывами на маркетплейсах: ищем основание, которое вы могли не увидеть, собираем доказательства недобросовестной конкуренции по серии отзывов, работаем с покупателем.
- Бесплатно оцениваем шансы по ссылке на товар или отзыв в тот же день.
- От 6 000 руб. за отзыв, пакет от 5 отзывов дешевле на 10–20 %.
- Оплата после удаления: открыли карточку, отзыва нет — оплатили.
- Первый результат за 3–7 дней, 9 из 10 обращений заканчиваются удалением.
- Гарантия 10 лет: вернётся — удалим бесплатно или вернём деньги.
Подробно — на странице удаление отзывов на Wildberries. Если вы продаёте и на других площадках, смотрите удаление отзывов на Ozon, инструкцию по Авито и общий гайд «Как удалить отзыв».
Пришлите ссылку на отзыв — ответим за 30 минут в рабочее время. Телефон +7 495 215-25-83, Telegram @udalyaemotzivybot.